Les niveaux de support en IT

Niveau 1

  1. Aller vers le client ou par téléphone
  2. Récupérer les infos importantes sur le problème encouru
  3. Essayer de comprendre d’où provient le problème
  4. Utilisation d’une base de connaissances pour traiter les problèmes communs

Ce premier niveau est très souvent un CallCenter qui ouvre des tickets. Ceux-ci sont ensuite transmis au niveau 2.

Niveau 2

  1. Niveau technique plus élevé que le niveau 1
  2. Plutôt pour un technicien (connaissance élevée sur le domaine du problème)
  3. Intervention sur site
  4. Changement hardware

Si le problème est de nature très complexe ou demande un changement au niveau software, il est passé au niveau 3.

Niveau 3

  1.  Spécialiste dans le domaine
  2. Aide les niveaux 1 et 2 pour la résolution de problème
  3. Développe de nouvelles solutions pour des problèmes inconnus
  4. Partie pour un développeur

Source : https://en.wikipedia.org/wiki/Technical_support#Tier.2FLevel_1_.28T1.2FL1.29

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